La premisa fundamental de la gestión de servicios de TI (ITIL, ISO 20000, etc.) es la orientación a servicios: Organizar todas las actividades que presta el área de TI como un conjunto de servicios para sus clientes internos y/o externos.
La relación de servicios resultante de aplicar la orientación a servicios debe cumplir dos características fundamentales:
- Ser exhaustiva: Todas las actividades desempeñadas por el área de TI deben poder encajarse en alguno de los servicios.
- Existir consenso en su interpretación: Todas las personas involucradas conocen los servicios disponibles y tienen un mismo entendimiento del propósito de cada uno de ellos.
Como resultado de aplicar una estrategia de orientación a servicios, suele elaborarse un catálogo de servicios de TI -con varias vistas para diferentes tipos de interlocutor- describiendo en detalle el propósito y características de cada uno de los servicios.
OBJETIVOS
“Proporcionar una única fuente de información consistente sobre todos los servicios acordados, y asegurar que ésta esté completamente disponible para aquellos a los que se les haya autorizado el acceso a la misma” [ITIL V3]
El catálogo de servicios proporcionará:
- Una fuente centralizada de información sobre los servicios TI disponibles para clientes internos y/o externos.
- Garantía de que todas las áreas de negocio puedan ver una imagen consistente y precisa de los servicios de TI, sus detalles y su estado
- Diferentes vistas -en función del tipo de interlocutor- que indican:
- Cómo se pretende que se utilicen los servicios
- Los procesos de negocio a los que dan soporte
- Los niveles de servicio y calidad que el cliente puede esperar de cada servicio
HERRAMIENTA ONLINE
Con el objetivo de hacer tangible el trabajo de definición de un catálogo de servicios, Ozona ha desarrollado una herramienta online (disponible en versión SaaS y on-premises) para definir la estructura de los tipos de servicio, cargar la información de los servicios y generar las diferentes vistas en formatos PowerPoint, Word, Excel, HTML o PDF.
Disponer de esta herramienta simplifica enormemente el mantenimiento y actualización del catálogo y sus vistas.
Ejemplos de vistas del catálogo generadas automáticamente desde la herramienta:
METODOLOGÍA
De acuerdo con la metodología de Ozona, la implantación de un proyecto de catálogo de servicios incluye las siguientes fases:
